消費者コミュニケーション
私たちの基本姿勢
消費者の視点に立ち、安全・安心・高品質、かつ、健康に配慮した製品・サービスを安定的に提供することを通じ、顧客満足の向上を追求し続けます。また、公正で責任ある消費者コミュニケーションおよびマーケティング活動を実践してゆきます。
お客様の声を生かす取組み
お客様相談室での取組み
家庭用製品についてのお問い合わせやご指摘への窓口として「お客様相談室」を設置し、お客様によりご満足・ご信頼いただけるよう努めています。
「お客様相談室」に寄せられる年間10,000件超のお客様の声は、社内ネットワークを利用した「CHORUS（コーラス）」により、研究開発から生産、販売に至る関係部署で情報共有し、迅速かつ的確なお客様対応を行うとともに、お客様の立場に立った製品づくりにつなげています。
お客様の声を製品の改善に活用
お客様からのご指摘は、常に状況を把握し、担当部署による現物の確認や、完了案件の振り返りを行っています。
- 品質保証担当役員を中心に、広報部、お客様相談室、品質保証部、生産部門の責任者が集まり、「お客様の声検討会」を実施しています。この検討会では、直近1週間に発生した件数やご指摘事項の内容、調査報告に対してお客様がご不満を感じた案件について内容の確認・共有を行っています。
- 品質管理・品質保証・生産・商品開発の各部門担当者が出席し、「品質改善会議」を毎月開催しています。この会議では、発売後の製品について、お客様から寄せられたご指摘や貴重なご意見を参考に、製品・サービスの改善につなげています。
お客様のことを深く知り、情報の共有化を図ることで、迅速で誠意ある対応を漏れなく行うことを心がけています。
日清製粉ウェルナ：マ･マー マカロニグラタンセット ミックス内袋の向きの改善（2023年）
ソースミックスとマカロニのセット品において、ソースミックス内袋が箱に対して逆さまにセットされていたため、「開け口側に粉がたまって、開けるときに粉が舞う」「粉を下に落とすのが面倒」という問い合わせをいただき、箱と同じ向きでセットされるよう包装機の改修等により改善しました。
日清製粉ウェルナ：製品パッケージへの「現品と包装」のお取り置き表示の記載追加（2024年）
製品パッケージの外装には、日付や時刻などトレーサビリティの鍵となる情報が記載されています。
お客様からのご指摘をいただいた際には、現品をお預かりすることにより正確・迅速・誠実な調査が可能となり、これによりお客様の満足度向上や、重大事故の広がりを最小限に抑えることにつながります。
また、お問合せの際にも、よりスムーズに、より円滑な対応から、製品への安心感がうまれます。
お客様相談室では、月一回の品質改善会議において、製品パッケージのお客様相談室のフリーダイヤル表示のそばに、「現品と包装を保管の上ご連絡ください」との文言記載を提案し、日清製粉ウェルナでは順次、製品パッケージの改版を進めています。
日清ファルマ：パワーサプライシリーズ 飲みやすさの改善（2021年）
パワーサプライ11はこれまで11粒を1袋にパックした製品でしたが、「1日分の粒数が多くて飲むのが大変」という声をいただいていました。配合の見直しや製剤技術を駆使することで、粒の大きさ、中身の栄養成分は同等でありながら、粒数を減らすことにより、摂取時の負担を軽減しました。ビタミンカプセルは4粒→2粒、ミネラルタブレットは3粒→1粒。これにより、従来の「パワーサプライ11」（11粒入り）が「パワーサプライ7」（7粒入り）としてリニューアルされました。
意見交換会等での双方向コミュニケーション
製品開発に生かした取組み
視覚障がい者に対してサポート活動を行っている団体と、当社製品を使用した調理・意見交換会を2020年1月に実施しました。視覚障がい者から直接、日常の食生活で困っていることや不便なこと等を伺った際、「日清 クッキング フラワー®」とその他の製品が同じ形状で区別がつきにくいとの意見をいただき、「コムギコ」と点字をつけて製品の区別ができるよう改善を行いました。
消費者へ向けた情報発信の取組み
小麦・小麦粉をテーマとした出張授業
さまざまな食べ物の原材料となる小麦・小麦粉について理解してもらうためのプログラムや、日清製粉グループで働く社員の仕事を紹介するとともに、仕事の一部をグループワークで体験してもらうキャリア教育を実施しています。
環境をテーマとした出張授業
子どもたちに自らできる環境配慮行動について考えてもらうため、東京近郊の中学校・高校を対象として当社グループの製品を用いた省エネかつ時短となる調理体験や、食品容器包装の環境側面への学びにつながる環境授業を実施しています。
フラワー手づくり教室の実施
小麦粉にもっと親しんでいただき、食の楽しさを広める活動として、「フラワー手づくり教室」を1973年より開催しています。パン、ケーキ、うどん等を手づくりする教室で、大人向けの教室に加えて親子向けに「サマースクール」「クリスマスケーキ教室」等の特別教室も実施し、幅広い消費者とのコミュニケーションの場としています。
その他の取組みについては、フォローアップ活動報告書（最新版）からご確認いただけます。
